Klachtenregeling
Deze regeling is van toepassing op:
• Instellingen voor jeugdtandzorg, aangesloten bij de Nederlandse Vereniging
van instellingen voor jeugdtandzorg zoals gevestigd in: Enschede/ Almelo,
Den Bosch, Tilburg, Utrecht, Den Haag/ Rijswijk, Rotterdam en Amsterdam
• Alle vestigingen van Orthocenter NV, hoofdvestiging Purmerend
• Alle vestigingen van Medi Mondzorg BV, hoofdvestiging Almere
Voor het indienen van een klacht:
Nederlandse vereniging voor instellingen van jeugdtandzorg
Contactpersoon: De heer H. Broekstra
Eekbrouwersweg 4, 5233 VG ’s- Hertogenbosch
Postbus 3034, 5203 DA ’s- Hertogenbosch
Tel: 073 6416565
Fax: 073 6428505
Email: h.broekstra@jeugdtandverzorging.nl
Slotbepaling
Artikel 12
1. De in dit reglement vastgelegde artikelen kunnen slechts worden gewijzigd in
een vergadering van de NVIJ waarbij alle leden aanwezig zijn en instemmen met
de voorgestelde wijzigingen.
2. Een lid van de NVIJ kan een ander lid schriftelijk machtigen om voor haar te
stemmen met betrekking tot een wijziging van deze klachtenregeling.
Inwerkingtreding
Artikel 13
Dit reglement treedt in werking op 1 januari 2007
versie 2 - maart 2009
1
Interne klachtenregeling
De regeling van elke aangeslotene, waarbij de mondelinge en schriftelijke klachten
worden behandeld door de instelling en/ of behandelaar.
Begrippen
Artikel 1
In deze klachtenregeling wordt verstaan onder:
a. klacht:
Elk schrijven (klachtenformulier), waarbij een patiënt zijn onvrede uit met een
doen of nalaten van een zelfstandig behandelaar, dan wel de instelling waar
deze werkzaam is.
b. klager:
De persoon die een klacht als bedoeld onder a indient, dan wel zijn wettelijk
vertegenwoordiger of gemachtigde.
c. aangeklaagde:
De persoon of instantie waartegen de klacht gericht is.
d. De Commissie:
Het onafhankelijk orgaan dat de klacht in behandeling neemt en hierover
uitspraak doet.
e. Machtiging:
De schriftelijke toestemming van de klager aan de klachtencommissie om
onderzoek te doen of de machtiging die een derde partij nodig heeft om
namens klager op te kunnen treden in een geschil.
f. NVIJ:
Nederlandse Vereniging van Instellingen voor Jeugdtandzorg.
2
g. Instelling:
De instelling voor Jeugdtandzorg waar de klager is behandeld en die is aangesloten
bij de NVIJ.
i. Gelieerde praktijk:
Een tandartspraktijk voor volwassenen, die is gelieerd met een instelling voor
Jeugdtandzorg en tegen betaling gebruik mag maken van deze klachtenregeling
Doelstelling
Artikel 2:
1. De doelstelling van deze klachtenregeling is
a) de klager de mogelijkheid te verschaffen om gehoord te worden en indien gewenst
de mogelijkheid te verschaffen om namens deze te bemiddelen met
de aangeklaagde.
b) om op basis van objectieve maatstaven te komen tot een redelijke uitspraak.
c) om de kwaliteit van de zorgverlening te waarborgen.
2. Bij de behandeling van een klacht zal het beginsel van hoor en wederhoor
worden toegepast.
3. Zowel klager als aangeklaagde kunnen zich bij de behandeling van een klacht
laten bijstaan.
3
Ontvankelijkheid
Artikel 3
1. Op deze klachtenregeling kan een beroep worden gedaan door een klager,
a) die behandeld is in een instelling welke is aangesloten bij de NVIJ of een
gelieerde praktijk voor volwassenen.
b) die een behandelaar in eerste instantie een kans heeft gegeven om zijn
tekortkoming te herstellen.
Indienen van een klacht
Artikel 4
a) Een klacht dient schriftelijk te worden ingediend, door middel van het invullen
van een klachtenformulier.
b) Slechts de klager zelf, zijn wettelijk vertegenwoordiger of een door hem
gemachtigde kan de klacht indienen.
c) De klager kan een deskundige inschakelen om namens hem op te treden.
d) Iedere derde partij, die namens de klager optreedt, dient in het bezit te zijn
van een schriftelijke machtiging.
4
Bemiddeling
Artikel 5
a) Indien een klacht wordt ingediend treden partijen altijd eerst in overleg of er
mogelijkheden zijn om door middel van een bemiddelaar een regeling te treffen.
b) Als bemiddelaar kan een extern deskundige optreden, die de goedkeuring van
beide partijen heeft.
c) Indien nodig kan de bemiddelaar verzoeken om een mondonderzoek te doen.
d) Leden van de Commissie kunnen niet aangesteld worden als bemiddelaar.
e ) Indien een partij zich niet kan vinden in een door de bemiddelaar voorgestelde
regeling dan kan een klacht alsnog aan de Commissie voorgelegd worden voor
een formele behandeling.
f) Indien een bemiddelaar slaagt in zijn bemiddeling, dan dient de uitkomst
schriftelijk aan beide partijen medegedeeld te worden.
Samenstelling van de Commissie
Artikel 6
a) De Commissie bestaat uit drie (3) leden: een voorzitter, een secretaris en een
commissielid.
b) De voorzitter mag niet in dienst zijn van de instelling waar de klacht valt.
c) De persoon over wie geklaagd wordt, kan geen zitting hebben in de
Commissie. Mocht dit voorkomen dan wijst het bestuur van de NVIJ een plaatsvervanger
aan.
5
d) De leden van de Commissie worden benoemd op voordracht van de leden
van de NVIJ.
e) Zowel klager als aangeklaagde hebben het recht om bezwaar te maken tegen
de samenstelling van de Commissie. Indien een dergelijk bezwaar wordt ingediend
is het bestuur van de NVIJ bevoegd om een passende Commissie samen te stellen,
die wel de goedkeuring van zowel klager als beklaagde heeft.
Taken en bevoegdheden van de Commissie
Artikel 7
a) Om tot een uitspraak te komen is de Commissie bevoegd om alle relevante
informatie te verzamelen en in een dossier vast te leggen.
b) Indien de aangeklaagde werkzaam is in loondienst bij een Instelling, is de
werkgever verplicht om mee te werken aan een onderzoek van de Commissie.
c) De Commissie kan, wanneer zij daar voor haar oordeelsvorming behoefte
aan heeft, externe deskundigen raadplegen en/of ter zitting uitnodigen.
d) Om tot een uitspraak te komen mag de Commissie gebruik maken van
getuigen.
e) De commissieleden en de deskundigen zijn verplicht tot geheimhouding van
hetgeen hen ter kennis wordt gesteld.
Artikel 8
a) Naast het doen van uitspraken over klachten zal de Commissie jaarlijks een
jaarrapport opstellen. Dit rapport zal openbaar zijn en hierin zal het aantal en de
aard van de behandelde klachten worden aangegeven.
6
b) Voor een (1) april van het daaropvolgende kalenderjaar zal de Commissie
het jaarrapport toezenden aan de bevoegde regionale inspecteur van het
staatstoezicht op de volksgezondheid.
c) De Verslaglegging van klachten dient tien (10) jaar in het archief van de
Commissie bewaard te blijven.
Klachtenbehandeling
Artikel 9
a) Binnen een (1) week na ontvangst van een (schriftelijk) klachtenformulier, zal
een ontvangstbevestiging aan klager worden toegezonden, ervan uitgaande dat
eerdere pogingen tot bemiddeling niet zijn geslaagd.
b) Binnen veertien (14) dagen na ontvangst van het klachtenformulier zal aan
klager worden medegedeeld of de klacht in behandeling zal worden genomen.
Hierbij zal aan klager en aangeklaagde de samenstelling van de Commissie en
de klachtenprocedure kenbaar worden gemaakt.
c) In dezelfde termijn van veertien (14) dagen, zal aan aangeklaagde kenbaar
worden gemaakt dat er een klacht tegen hem/haar is geuit.
d) Indien aangeklaagde niet reageert op een tegen hem/haar geuite klacht en op
een oproep van de Commissie om ter zitting te verschijnen, dan zal de Commissie
de klacht als gegrond beschouwen.
e) Indien klager na de melding dat een klacht in behandeling is genomen ophoudt
om op verzoeken van de Commissie te reageren, is de Commissie gerechtigd om
de klacht alsnog ongegrond te verklaren.
f) Indien een klacht in behandeling wordt genomen, wordt binnen een (1)
maand na indiening van het klachtenformulier, een uitnodiging aan klager en
aangeklaagde verstuurd om ter zitting te verschijnen.
7
g) Elk lid van NVIJ en de in haar praktijk werkzame zelfstandig behandelaars zijn
verplicht om aan een oproep van de Commissie gehoor te geven om informatie te
verstrekken dan wel om ter zitting te verschijnen, indien de klacht niet schriftelijk
afgehandeld kan worden.
h) Van de zitting wordt door de secretaris een verslag opgesteld. Dit verslag zal,
indien daaraan behoefte bestaat, dienen ter onderbouwing van een uitspraak van
de Commissie.
i) De uitspraak van de Commissie zal binnen drie (3) maanden na de datum van
de zitting worden gedaan en dient gemotiveerd te zijn.
j) De Voorzitter en de Secretaris van de Commissie zullen de uitspraak
ondertekenen en aangetekend versturen aan klager en aangeklaagde.
k) Binnen een (1) week na ontvangst van de uitspraak, deelt de aangeklaagde
schriftelijk aan de Commissie en klager mede of hij naar aanleiding van de uitspraak
maatregelen zal nemen en op welke termijn hij hieraan zal voldoen.
Samenloop van Instanties
Artikel 10
1. De klager behoudt de mogelijkheid om zich tot andere bij wet ingestelde
instanties te wenden, zoals de burgerlijke- of strafrechter, het regionale tuchtcollege
of de Inspectie voor de gezondheidszorg.
2. Indien de klager gebruik maakt van de onder lid 1 genoemde mogelijkheid is
de Commissie gerechtigd haar bemoeienissen op te schorten.
3. Indien de Commissie de klacht niet in behandeling neemt vanwege samenloop
van instanties, dan dient zij de klager hiervan onverwijld op de hoogte te stellen.
8
Kosten
Artikel 11
1. De kosten die gemaakt worden voor aanvullend medisch onderzoek en
eventuele deskundigen, zullen voor rekening komen van klager, tenzij de
Commissie oordeelt dat dit onder de gegeven omstandigheden onredelijk
zou zijn.
2. De Commissie kan te allen tijde de Instelling waar de klacht is ontstaan
sommeren om de volledige dan wel een deel van de kosten voor aanvullend
onderzoek te dragen, om haar informatie omtrent een klacht compleet te
kunnen maken.
